Вы продаёте? Или у вас покупают?

Люди не переносят, когда их заставляют покупать.

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                      Они любят сами делать покупки!

 А как у вас? Вы продаёте или у вас покупают?

«Покупать»: приобретать что-либо в обмен на деньги или их эквивалент; приобретать что-либо в собственность, обменивая на деньги или иные ценности.

«Продавать»: обменивать/производить бартер или отдавать что-либо за деньги или их эквивалент; отдавать кому-либо что-либо в обмен на деньги или иные ценности.

Определения покупки – продажи из словарей.

Теперь, когда вы знаете из словарей определения слов «покупать» и «продавать», позвольте мне поделиться с вами своими толкованиями слов «покупка»  и «продажа»:

Продажа: попытка убедить покупателей, что они хотят, либо, что им необходим ваш продукт или услуга, несмотря на то, что на самом деле это может быть не так. После такого «обмена» покупатель может сожалеть о совершенной покупке.

Покупка: акт желаемого приобретения  какой-либо вещи или услуги, которая  вам необходима или которую вы хотите приобрести. Как правило, такая сделка заканчивается тем, что покупатель остаётся счастливым и его потребности удовлетворены.

Понимаете к чему я веду? Двигаемся дальше. Опираясь на свой личный опыт, я пришёл к выводу, что компании, занимающиеся продажами через холодные звонки, ориентируют своих менеджеров на совершение продаж или достижение «результата любой ценой». Для  этого менеджерам ничего не остается, как брать количеством, они совершают от 50 до 100 звонков в день (кое-где это один из KPI продавцов – совершить в день №№ звонков). Из этого вала контактов кто-то действительно переходит в статус клиентов, но суть остается прежней – собеседника убедили через презентацию с обещанием выгод, увеличения клиентов, улучшения сервиса, роста прибыли и тому подобных плюсов «обменять свои  деньги или иные ценности» на ваше предложение.

   Да и в обычных продажах, совершаемых один на один, без использования телефона, использование давления, пусть даже не явного, является причиной согласия клиента купить что-то.

  Видите ли вы причину того, почему покупка и продажа никогда не случаются в одной и той же транзакции и фактически противоположны друг другу? Понимаете ли вы также значения слов «причины для того, чтобы что-либо  случилось». Это значит, что для покупателя были созданы подходящие обстоятельства, которые стимулировали его купить у вас товар или услугу.

   Давайте рассмотрим пример ситуации, когда холодный звонок привел к ожидаемому результату, тем самым, подтверждая моё определение «продажи». Обычно последовательность событий происходит в следующем порядке:

  1. Покупатель получает холодный звонок от продавца. После телефонного разговора, презентации, убеждения и даже принуждения со стороны продавца, назначается встреча с потенциальным клиентом.
  1. Первая встреча назначена. У покупателя автоматически срабатывает инстинкт сопротивления, потому что его собеседник (тот, кто продаёт), естественно, будет  презентовать товар, убеждать в его преимуществах, оказывать давление. Соответственно, покупатель настороже.
  1. Вторая встреча, как правило, происходит с целью представления предложений покупателю. Сопротивление покупателя и недоверие стоят даже на более высоком уровне, потому что со стороны продавца обязательно будет проведена презентация и несколько попыток «завершения сделки». Не зря же он с вами встретился.
  1. После презентации, покупатель интересуется у продавца, о том, каков процесс принятия решения, что должно произойти дальше, кто должен согласовать и одобрить предложение и т.п. Вместо того чтобы сохранять терпение, так как у клиента есть масса других дел, продавец  начинает звонить покупателю и оставлять сообщения раз или два в неделю с сообщением такого содержания: «Я звоню только узнать, приняли ли вы решение или ещё нет». Покупатель воспринимает это как атаку на его рассудок, потому что он бы явно позвонил, если бы решение о покупке было принято.
  1. Покупатель принимает решение о покупке, документы подписаны и назначена поставка продукции. Продавец удовлетворен, он получил клиента, он закрыл сделку, он выполнил план.  Покупатель не может не задуматься, мог ли он где-нибудь ещё заключить более выгодную сделку? Может, нужно было самому позвонить нескольким клиентам и сравнить предложения, прежде чем соглашаться.

  Видите ли вы негативные моменты, которые следуют на всём протяжении данного процесса?

Для контраста, давайте взглянем на последовательность событий, составляющих моё определение «покупки»:

  1. Продавец не просто обзванивает холодную базу, он предварительно определяет (квалифицирует) потенциальных покупателей, собирает информацию и лишь после этого делает звонок. Покупатель выбирается из числа компаний, которым с большой вероятностью необходим ваш продукт или услуга.

(ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ: Если клиенту звонят и предлагают тот продукт или услуги, в которых у него есть потребность, эмоционально в этот момент он не сопротивляется предложению. Он автоматически становитесь в позицию человека, которому что-то необходимо, а продавец также автоматически занимаете позицию человека, который может дать клиенту то, что ему нужно. И, наоборот, когда вы совершаете холодный звонок, вы нуждаетесь, а клиент находится в позиции тех, кто может дать вам то, что нужно вам. Видите разницу? В большинстве случаев, позвонив клиенту, вы с самого начала оказываетесь в более слабой позиции. Как этого избежать мы обсудим более подробно чуть позже.)

  1. После нескольких уточняющих вопросов, чтобы убедиться, что этот человек не является пустой тратой времени или «коллекционером предложений», продавец договаривается о встрече с покупателем. (Заметьте, часто покупатель сам предлагает встретиться. Чтобы это произошло, продавец должен провести ряд подготовительных мероприятий, квалифицирующих клиента.)
  1. Происходит первая встреча. Покупатель очень хочет получить необходимую ему услугу или продукт и ясно, что такая встреча закончится для продавца успехом. Ему только нужно слушать клиента и задавать соответствующие вопросы. Покупатель делает всю работу и свободно даёт продавцу всю необходимую информацию для завершения сделки, ещё до того, как будет озвучено предложение. (Но, опять повторю, клиент должен отвечать определенным требованиям, а это лежит в зоне ответственности продавца.)
  1. Продавец делает предложение и заключает контракт. Так как покупатель желает и нуждается в том, чтобы предложение было сделано, никаких возражений против цены или условий, сервиса, сроков не возникает. В чем причина таких метаморфоз? Просто продавец эффективно квалифицировал клиента с самого начала. Контракт подписан, все довольны!
  1. Покупатель уходит со встречи счастливый и взволнованный, скоро он получит то, в чем нуждался. Возможно, он даже расскажет о вашем предложении нескольким своим бизнес партнерам, которые впоследствии сами вам позвонят.

Заметьте, насколько второй пример лучше для продавца. Не он продает, у него ПОКУПАЮТ. В первом примере клиент находится в состоянии стресса и негативно воспринимает предложение продавца. Второй пример показывает сильную позицию продавца и удовлетворение от покупки у клиента.

Теперь вы понимаете различие между покупкой и продажей,  чем они отличаются.

 Вы скажите, это утопия, такой ситуации не может быть. Я с вами соглашусь, но лишь при условии, если вы работаете по старинке. Задача, поставленная вам вашим руководителем или стандартами вашей компании -  сделать как можно больше звонков, 50, 60, может даже 100, ведь это ваш KPI, вы работаете по принципу «воронки», как подавляющее число компаний, занятых в телесейле.

 

Что такое «воронка продаж»?

Представьте себе воронку — большое и широкое отверстие в верхней части и маленькое в нижней. Работа многих компаний состоит в том, чтобы как можно большее количество клиентов поместить в верхнее, широкое отверстие, тогда, возможно, из этого большого количества кто-то выйдет на другом, узком конце воронки. Торговые компании во всем мире тратят огромное количество времени, энергии и эмоций, наполняя эту воронку потенциальными клиентами, анализируя и разрабатывая различные способы привлечения трафика в эту воронку. Они надеются и молятся на то, чтобы с другой стороны (узкой) осталось какое-то количество клиентов, готовых приобрести их услуги и продукты. Для этого аналитические отделы просчитывают конверсию этой воронки. После того, как они заполняют воронку, они зациклены на цифрах, измеряя, сколько потенциальных клиентов попадает в «воронку» и сколько становится реальными клиентами на выходе. Если из 100 холодных звонков, 15 собеседников согласились на встречу, а из 15 встреч три закончились заключением сделки, то, чтобы заключить 15 контрактов, нужно совершить минимум 500 холодных звонков, и так далее.

Проблема «воронки продаж» в том, что продавцы становятся больше ориентированы на количество потенциальных клиентов и контактов, а не на  качестве этих клиентов. Чтобы проиллюстрировать этот процесс, позвольте провести аналогию: «Если мы бросаем достаточно грязи на стену, то некоторое количество прилипнет к стене». Простите за сравнение, но именно этот метод используют многие компании, занятые в продажах. И они знают об этом.

Я не говорил об этом ранее, но сегодня я открою вам один секрет, который поможет добиваться более высоких результатов в продажах как по телефону, посредством «холодных звонков», так и при личных встречах с потенциальными клиентами. Выбросьте «воронку продаж», замените её на «цилиндр», в котором на выходе сохраняется то же количество клиентов, которое было на входе. Если вам интересно как это сделать, оставайтесь на связи и в ближайшее время вы узнаете этот секрет.

Если данная тема вас заинтересовала, поделитесь своим мнением, оставьте комментарий!

    Комментарии:

    2 Коммент. : “Вы продаёте? Или у вас покупают?”

    1. С нетерпением жду продолжения, Игорь. Пока до чего я дошёл, так это до генерации потенциальных клиентов, точнее, лидов, на полуавтомате. Но отсев неизбежен! Как так вообще без отсева??? Жду.

    2. На стадии формирования отдела продаж. Очень интересно, жду с нетерпением продолжения темы!!!

    Оставить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

    *

    Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>