skip to Main Content

Восемь важных советов о «Холодных звонках», которые нужно знать!

— Надоели «Холодные звонки»! Сколько можно обзванивать одну и ту же базу!

Как часто вам приходилось слышать такие слова от продавцов, занимающихся продажами и поиском клиентов по телефону. Текучка кадров в этой сфере самая высокая, и всё потому, что людям не нравится работать по холодным звонкам.

  Это вовсе не говорит о том, что холодные звонки не работают, просто очень часто они неэффективны для тех, кто не знает, как правильно их делать, и это, по сути, являются демотиватором для многих продавцов.  

Недавно в одном из кафе наблюдал следующую картину:  за соседним столиком, по всей видимости, менеджер по продажам собеседовал или тестировал сотрудницу. Из разговора было понятно, что она является торговым агентом и ей приходится обзванивать клиентов, но большинство звонков не приносят результата. Так как я сидел близко с их столиком, то мог слышать весь разговор. Говорил в основном менеджер и в его объяснениях постоянно проскальзывали следующие слова: «прибыль», «выгода», «преимущества нашего продукта», «дожать клиента», «перезвонить и узнать результат», «лояльность клиента» и так далее. В общем, вся его речь была направлена на то, чтобы убедить девушку, что её работа не приводит к результату только по причине недостаточного количества контактов с клиентами и неумения показать преимущества предлагаемого продукта. Девушка была на грани нервного срыва, она не верила в себя, в свои силы и тирада её наставника не особенно добавляла ей уверенности, что всё получится. Мне казалось, что она нуждается в работе и, что еще более важно, она нуждается в деньгах. Как сложится ее дальнейшая судьба? Что она сделает для выполнения поставленных перед ней целей? Что сделает её менеджер, чтобы помочь ей в этом преуспеть? Как она будет действовать, чтобы клиенты приобретали её товар? Возможно, она, как и многие другие в этой ситуации, пошлет всё к черту и пополнит список ищущих вакансии с припиской «Ищу работу. «Холодные продажи» не предлагать!» А может, станет профи в телефонных продажах и будет обучать других делать это профессионально.

Поиск и привлечение новых клиентов является проблемой не только для новичков в продажах, но и для «закаленных» продавцов. Каждый из нас нуждается в получении новой клиентуры, но что можно для этого сделать? Холодные звонки в той или иной форме являются по умолчанию основной тактикой для поиска клиентов и увеличения продаж для многих компаний, особенно начинающих свой путь в продажах.

 Так что холодные звонки пока не уйдут в прошлое и будут работать и дальше. Сегодня я поделюсь с вами несколькими советами, которые сделают вашу работу более продуктивной и повысят мотивацию, если ваши боссы настаивают на холодных звонках, а другие способы привлечь клиентов не рассматривают.

 

1. Кто нуждается в вашем предложении?

Не стоит обзванивать всех подряд. Большинство компаний используют именно такой подход, и в этом случае количество получаемых отказов очень велико. Мотивация звонящего, соответственно, стремительно падает.

Как этого избежать? Составьте список наиболее важных критериев, по которым вы классифицируете  потенциальных клиентов. Пусть ваш босс или ваши более успешные коллеги вам в этом помогут.

Спросите их: «Какие характеристики, особенности у наших / ваших 3 лучших клиентов?» Проанализируйте: каковы специфические особенности этих людей, какова окружающая среда и обстоятельства, воздействующие на каждого клиента. Перечислите данные особенности и выделите их общие черты.

Далее спросите: «Каковы особенности тех трех клиентов, которые никогда ничего у нас не покупают?» Затем также проанализируйте ответы и добавьте их к своему списку критериев.

Эти характеристики дадут вам представление о тех  клиентах, который действительно нуждаются в том, что есть у вас, и о тех, кто будет тянуть, и ничего не купит в итоге.

 

2. Старайтесь быть искренними.

Люди не любят когда их беспокоят без дела, и вы это знаете. Они будто делают вам одолжение, разговаривая с вами. Однако вас будут слушать с большим вниманием, если вы способны принести им действительную пользу, помогая им в разрешении проблем, в избавлении от беспокойства, неудовлетворенности или неиспользованной возможности.

Поэтому извинитесь за возможные беспокойства: «Извините, что пришлось вас  побеспокоить».

Скажите им одну из следующих фраз:

«Вы испытываете какие-либо проблемы или трудности по поводу АВС?» АВС в данном случае это ваша сфера деятельности. В моем случае в качестве АВС выступают увеличение продаж, отказы клиентов при холодных звонках либо производительность продавцов.

«Довольны ли вы … ?»

Если клиент отвечает: «Да», спросите, что конкретно им нравится. Если они отвечают отрицательно, спросите о возможной причине недовольства:

«Что конкретно вас не удовлетворяет в …., что вам не нравится в …?»

«Как вы считаете, вы упускаете какие-либо возможности из-за ….?»

Чаще всего люди отвечают, что у них все прекрасно, их всё устраивает, чтобы только избавиться от вас. Однако с подобной тактикой и подобным поведением следует быть внимательным, предельно вежливым и сосредоточенным на клиенте.

Это помогает формированию доверия. От продавца люди ждут не только продажи товара, но удовлетворения их собственных потребностей.

Начните с приветствия — ваше имя и компания, которую вы представляете – но как можно быстрее переходите к фразе, сфокусированной на клиенте. Это должно минимизировать  возможные возражения или отговорки.

 

3. Будьте готовы соблазнить и увлечь клиента, но при этом не подталкивайте его к решению.

Когда вы слышите ответ: «Всё прекрасно!», ваша задача завязать беседу и не дать клиенту перейти к оборонительному поведению. Для этого у вас должны быть заранее подготовлено два-три извлекающих вопроса, для стимулирования клиента к продолжению беседы. Например, в моем случае, когда я звоню клиенту впервые и меня интересует текущая ситуация в бизнесе клиента, касающаяся увеличения числа продаж и сокращения числа отказов клиентов, всегда заготовлены три основных вопроса. После того, как я услышу от клиента, что все прекрасно, я могу сказать:

«Хорошо, а что вы думаете о возможности увеличения объемов продаж. Вас на 100% устраивают текущие результаты?»

Если ответ положительный, я продолжаю:

«Как вы считаете, всегда ли ваши менеджеры применяют такой способ как кросс-продажи?»

Если я трижды слышу ответ «Да!», я не трачу больше времени на продолжение беседы, благодарю собеседника за его ответы и вежливо прощаюсь, чтобы в будущем, через два — три месяца повторить звонок. Однако, если ответ: «Нет, не устраивает!» — это сигнал для переговорной ситуации.

Ваша задача заключается в том, чтобы увидеть, точнее, услышать существует у клиента потребность или желание что-то изменить или нет. Если нет, то, сколько бы вы не бились головой о стену, чаше всего вы  получаете отказ. Вы думаете, что вы плохо  продаете. Между тем, у клиента просто нет интереса.

Вознаграждение для клиента в данном случае стоит меньше затраченных усилий, плюс любые изменения это риск. Задумайтесь об этом на секунду. Ключ к успешным продажам – поиск и нахождение людей, у которых существуют проблемы или потребности, а также желание их исправить или изменить. Откажитесь от мысли, что «у меня есть то, что  убедит клиента».  Забудьте, что вы должны кого-либо в чем-либо убедить, чем занимается большинство продавцов. Вы должны найти людей, которым действительно нужна помощь.

 

4. Снижение затрат меньше цепляет, чем увеличение прибыли!

Получение прибыли является более заманчивым предложением, чем сокращение затрат и снижение издержек. Люди хотят больше денег, роста бизнеса и большего количества  клиентов. Если вы сможете показать им, как ваши услуги помогут получить им больше клиентов или увеличить продажи — это примерно в четыре раза более эффективно, чем выгоды от снижения затрат.

Большая часть продавцов полагает, что одно упоминание о снижении затрат сразу же  привлечет внимание потенциального клиента. Клиенты слышат о снижение затрат постоянно, и если они сами не сказали вам, что эта проблема существует и беспокоит их, то избегайте упоминания об этом или используйте как преимущество низкого приоритета.

 

5. Преодоление блокаторов.

Административные помощники, секретари, ассистенты и обычные сотрудники, все они будут стараться защитить руководителей от вас. В дополнение к ним, вы будете блокировать себя сами, думая, что люди не хотят, чтобы вы добрались до их руководителей.
Администраторы будут блокировать вас, потому что они чувствуют, что их миссией является сохранение босса от назойливых продавцов. Вы представлять угрозу их  обязанностям. Чем быстрее они избавятся от вас, тем им станет спокойнее. Вы чужой, вы представляете угрозу. Кроме того, вы создаете им дополнительную работу. Они должны объяснить боссу причину вашего звонка, они должны соединить вас с ним или запланировать время в расписании начальника для разговора с вами. Легче сказать: «Нет! Не интересует!» И никакого риска!
Секретари блокируют вас, потому у них в должностных инструкциях написано  не давать информацию. Кроме того, у них нет времени, чтобы отвечать на ваши 20 вопросов. Тем не менее, если вы знаете имя того, кому звоните, они соединят вас. Если вы не знаете, то они либо не позволяют вам идти дальше или передают вас ассистенту босса.

Обычные сотрудники бояться потерять контроль. Им хочется ощущать себя лицом принимающее решение, хочется продемонстрировать свою Власть. Им кажется, что если они пропустят вас, они проиграют.

Что делать с блокаторами?

Ваша стратегия должна заключается в создании доверия. Доверяя вам, люди будут чувствовать себя комфортно, исчезнет угроза что-то потерять. Сделайте секретарей своими союзниками, и они дадут вам информацию о своих боссах и потребностях, существующих в компании.
То же самое с обычными сотрудниками. Если они доверяют вам, и вы покажете им их преимущества от того, что они будут первыми, кто представит вас или вашу замечательную идею боссу, то вам гораздо легче будет продвигать ваши предложения.

Вы можете использовать следующую схему:

«Было бы замечательно для нас обоих, если бы я знал, какие ожидания у вашего руководителя от моих продуктов / услуг. Таким образом, я могу структурировать своё предложение, и мы оба будем в плюсе. Давайте организуем встречу с вашим руководством, и вы представите эту им мою идею. Я с радостью окажу вам любую  поддержку, если понадобится. Но что более важно, если я смогу там присутствовать, то на месте буду готов проконсультировать по любому вопросу. Для вас это отличная возможность выступить с инициативой. Как вам такой вариант?»

  Другая стратегия состоит в том, чтобы обойти блокатора. Один из способов позвонить рано утром или после окончания рабочего дня. Многие руководители начинают работать раньше своих сотрудников и заканчивают позже.  Это метод работает, попробуйте. Но будьте осторожны с этой стратегией, проблема в том, что некоторых людей раздражает, когда их тревожат в их личное время.

Мой совет – выстраивайте диалог с блокатором. Убедите их, что вы действуете в их интересах и работайте вместе.

 

6. Планирование и практика.

Перед холодным звонком попытайтесь мысленно прокрутить в голове все то, что вы собираетесь сказать. (1)Будьте вежливыми, (2) будьте искренним, (3) увлеките клиента, стимулируйте его интерес, и тогда клиент станет вашим. Попрактикуйтесь, стоя перед зеркалом либо с коллегой, так, чтобы вы слышали каждое произнесенное вами слово.

 

7. Холодный звонок должен быть запланированным.  

Не звоните клиентам до тех пор, пока не выясните максимум информации о компании, о человеке, которому вы будете звонить, о возможных проблемах и желаниях, которые может испытывать ваш собеседник или его компания. Вы спросите, как это сделать? Источников много: это интернет, сайт компании, профили в социальных сетях, опрос ваших существующих клиентов, которые могут быть знакомы с этой компанией или являются партнерами. Кто-то сочтет это теплым звонком, но я так не считаю. Кроме того,  вы избежите большого количества возражений, если будете знать хоть какую-то информацию о другой стороне.

 

8. Как только клиент выказывает интерес — переключайтесь на продажи.

Если ваши вопросы заденут клиента за живое, клиент обязательно признается вам в  причинах беспокойства, расскажет о  проблемах, о  нереализованных возможностях, и станет ждать от вас дальнейших шагов. Познакомьтесь ближе с этим человеком, чтобы узнать о его проблеме и способе ее решения. Вашими привычными фразами должны быть такие: «Расскажите мне об этом подробнее».

Копайте глубже, задавайте уточняющие вопросы. Такое общение постепенно переместит вас в область продаж.

Используйте данные подсказки, чтобы двигаться вперед и поднять уровень вашего мастерства в телефонных продажах. Если вы желаете получить больше, посмотрите мой видео каст посвященный возражениям при телефонных продажах. Для этого перейдите по следующей ссылке: https://negoexpert.com/docs/1/ , введите своё имя и адрес электронной почты, после этого вы получите доступ к бесплатным видео материалам. В дальнейшем вы получите практические инструменты, которые позволят вам стать экспертом не только в телефонных продажах, но также в переговорах, в умении задавать правильные вопросы и во многих других областях, без которых продажи невозможны.

 Я приглашаю вас стать экспертом!






Один комментарий

  1. Менеджер при холодных звонках вынужден регулярно сталкиваться с отказами, порой в довольно грубой форме. Такая тенденция может вывести из колеи даже опытных менеджеров. Поэтому менеджеру необходима должная поддержка, чтобы он не столкнулся с психологическими проблемами и подавленностью в результате постоянных неудач.

Комментарии закрыты.

Back To Top