Почему клиенты теряют к вам интерес во время «холодного» звонка?

   Несколько недель назад я проводил тренинг по переговорам для менеджеров по продаже рекламных услуг. В основном группа состояла из опытных продавцов со стажем, но было 2 или 3 человека, которые только недавно начали работать в этой компании и не имели практического опыта продаж. Кроме того, они не имели своей базы постоянных клиентов и им приходилось нарабатывать контакты посредством «холодных» звонков. В перерыве ко мне подошёл один из таких новичков, недавно начавший работать по «холодным» звонкам и изо всех сил пытающийся назначить встречи с клиентами по телефону. 

    У него было несколько проблем, начиная с того, что практически не было опыта телефонных продаж, компания не проводила специального обучения по работе с «холодными звонками» и, в данный момент, не было рядом профессионала, который мог бы подсказать как действовать и исправить ошибки. Кроме того, в компании не было как таковых стандартов работы, так как большая часть продавцов уже долгое время работала в компании, были наработанные клиенты, налаженные отношения с заказчиками и руководство не считало необходимым вводить стандарты работы для уже подготовленного штата.

   Основной вопрос этого менеджера был о том, какие шаги ему предпринять для набора клиентской базы и как лучше начинать разговор с клиентами, чтобы в итоге назначить встречу. У меня не было возможности провести тренинг по телесейлу в этой компании, но после тренинга я попросил его остаться и более точно описать с какой реальной проблемой он сталкивается при назначении встречи с потенциальными клиентами.  Основная трудность с  которой он никак не мог справиться — это как «представить себя клиенту» и как «представлять рекламные услуги компании»? Знаю по собственному опыту, что этот вопрос актуален для многих продавцов, кто только начинает свой путь в продажах через «холодные» звонки. 

 

 Я попросил описать как обычно строится начало разговора и как потенциальные клиенты реагируют на звонки. 

Вот как  этот менеджер описал типичный звонок клиенту: 

 — Сначала я представляюсь и узнаю ФИО сотрудника, отвечающего за рекламу: 

«Здравствуйте, меня зовут [имя, фамилия], я представляю рекламную компанию [название Компании], с кем я могу поговорить по вопросам размещения рекламы?» 

 

— Если меня соединяют с нужным сотрудником, то я снова представляю себя и предлагаю встретиться, где я смогу более подробно рассказать о предложениях компании и задать несколько вопросов: 

«Я хотел бы встретиться с вами, рассказать о нашей компании и её услугах и задать Вам несколько вопросов, это займёт немного времени. Когда вам удобнее встретиться? В понедельник или четверг? 

 

  Вот примерно так этот начинающий менеджер по продажам описал мне свой типичный звонок потенциальному клиенту. Не удивительно, что за первый месяц количество клиентов с которыми он встретился можно было пересчитать по пальцам одной руки, хотя ежедневно, по его словам, он делал порядка 50-60 звонков.

  Нет никаких сомнений, что простая фраза: «Я хотел бы встретиться с вами и представить себя и услуги моей компании» — иногда эффективна.

  Но, только иногда и очень редко.

 

Почему же призыв к действию во время начала разговора с клиентом не эффективен и что с этим делать? 

   Если бы вы оказались на месте того человека, которому позвонили чтобы назначить встречу, то вы бы сразу догадались, что звонящий будет стараться вам что-нибудь продать? 

  Заявление «Я хотел бы встретиться с вами, рассказать о нашей компании и её услугах…» делает клиента абсолютно уверенным, что вы будете тратить его время на разговоры о вас и вашей компании и заодно попытаетесь что-нибудь продать. 

 — «Но подождите», вы говорите, «Это не то, чего я хотел добиться во время первого звонка», — но это именно то, что вы сказали, и то, что ваш клиент услышал.

 Ваш звонок ничем не отличается от звонков ваших конкурентов.

  Правда в том, что существует множество людей, использующих этот же набор фраз при первом звонке клиенту (иногда это набор работает, особенно с небольшими  клиентами).

   Ваши действующие и потенциальные клиенты подвергаются этой атаке снова и снова. В прошлом, они соглашались на встречу с некоторыми убедительными и настойчивыми продавцами, но обнаружили, что большинство таких встреч  проходят по одному и тому же сценарию: сначала идёт рассказ о замечательных возможностях компании, затем (что не всегда происходит) следует серия вопросов о потребностях клиента, а в финале звучит «заманчивое» предложение начать сотрудничество. Клиент, в большинстве случаев, разочаровывается и отклоняет предложение.

 Причина? Для него нет ничего ценного в этом предложении!

    С помощью такого же подхода, с теми же вариантами фраз, этот менеджер  подтвердил, что ничем не отличается от тех, кто пришёл до него и многих других,  кто будет звонить и назначать встречи в будущем.

 Ваш звонок не даёт никакой ценности клиенту!

  Я уже говорил в одной из статей, что если вы не предлагаете дополнительной ценности для клиента, он не видит смысла тратить своё время на встречу с вами.

 

  Начиная телефонный разговор с потенциальным клиентом, не старайтесь сразу же закрыть его на продажу, сначала вы должны показать вашему собеседнику что-то отличающее вас от других, что-то привлекательное или способное решить вопросы и проблемы клиента. Как бы не советовали многие тренера и продавцы ставить перед собой цель продать, не поддавайтесь этим соблазнам. Если вы звоните впервые, то я вам советую ставить перед собой цель – договориться о встрече.

   Целью же вашей встречи должно быть не просто информирование клиента о вас и вашей компании, а также квалификация клиента (т.е. задавание вопрос для понимания проблем и потребностей вашего потенциального клиента), а формирование атмосферы доверия к вам и к вашему продукту.  Вполне вероятно, что до встречи с вами клиент не был знаком ни с вашей компанией, ни с вашим продуктом, вы для него чистый лист, у него нет оснований доверять вам, а тем более предпринимать какие-либо действия и что-то менять в своём бизнесе.

Не продавайте «в лоб» во время первого звонка. 

 

   Что в итоге я посоветовал тому начинающему менеджеру? Я предложил разложить общение с клиентом на этапы. Составить план общения с клиентом от этапа знакомства до этапа продажи и продумать сценарий общения, подготовить скрипты, которые помогут пройти весь этот маршрут. Кроме этого, мы вместе набросали список вопросов, которые он должен был задать клиенту на их первой встрече.

Вопросы касались следующих тем:

• выяснить, где и как рекламируется клиент в данный момент
• с какими рекламными агентствами сотрудничает
• какие виды рекламы использует и как оценивает отдачу от них
• какие задачи клиент решает с помощью рекламы
• кто является его целевой аудиторией
• какой бюджет выделяет на рекламу и продвижение
• что является самой большой проблемой для клиента при заказе рекламы
• что он сейчас предпринимает, чтобы справиться с проблемой

и т.д.

Дополнительно мы вместе определили несколько целей, которые нужно было реализовать на первой встрече и это не была продажа услуг.

Мы договорились, что на первой встрече менеджер должен будет пригласить клиента к себе в офис на презентацию возможностей компании и знакомства с новыми рекламными технологиями.

    Что ещё мы сделали, так это немного доработали первую фразу, так как от неё зависит — будет ли ваш собеседник продолжать вас слушать и даст своё согласие на встречу. Основная задача – составить фразу таким образом, чтобы, с одной стороны снизить уровень сопротивления потенциального клиента, а с другой стороны показать выгоды которые он может получить, если согласится, и может потерять в случае отказа.

 Вот что из этого получилось в итоге:

— «Здравствуйте, [имя, отчество клиента], меня зовут [имя, фамилия], коммуникативное агентство [название Компании]. Наша компания специализируется на решении маркетинговых задач клиентов, помогая продвижению их продуктов и услуг. За  [ХХХ] лет, что мы на рынке, более 100 компаний [здесь можно вставить название 2-3-х крупных клиентов, сфера деятельности которых схожа с той, в которой работает ваш собеседник] стали нашими постоянными клиентами и оценили высокий профессионализм наших сотрудников и эффективность предложенных решений. Я звоню вам, чтобы рассказать, чем наша компания может быть полезна и выгодна для вас. Мы предлагаем нашим клиентам новую стратегию продвижения на рынок их продуктов и услуг и могу с гордостью сказать, что ряд наших клиентов уже существенно сэкономили на своих маркетинговых и рекламных расходах.  Я уверен, что вы также заинтересованы в эффективных решениях.

(Если клиент даёт утвердительный ответ.)

— Замечательно [имя, отчество клиента], давайте встретимся и я наглядно покажу как работает наша новая система. Вас устроит четверг, в три часа?

   Возможно со временем этот скрипт будет ещё доработан, но даже в таком виде он, определённо, звучит лучше, чем первоначальный вариант. Вы ориентируетесь на клиента, демонстрируете ему ценность вашей встречи.  Вы не пытаетесь сразу закрыть клиента на продажу, а лишь договариваетесь о встрече. В дальнейшем вам предстоит проделать большую работу, чтобы встреча не разочаровала клиента, но на данном этапе вы добились своей цели – получили согласие на встречу и договорились о времени.

    Около недели назад я сам позвонил тому менеджеру, участнику тренинга, и поинтересовался как обстоят дела с новыми клиентами. Результаты не заставили себя ждать – за две с половиной недели он встретился с 18 клиентами и 14 из них согласились начать работу с ним.

 Несколько советов тем, кто только начинает свой путь в «холодных» звонках: 
Первое, что вы должны сделать – разбудить интерес клиента. В 9 из 10 случаев, продавцы говорят о себе и своей компании не интересно и не убедительно.

Второй совет – дифференцируйте  себя и своё предложение, докажите, что вы можете помочь вашим клиентам добиться лучших результатов в их бизнесе.

Третий совет – подготовьте несколько сценариев (скриптов) для начала разговора и протестируйте их на клиентах, тот, что больше принесёт встреч, используйте в дальнейшей работе.

 

Успехов Вам!

С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ

Почему продавцам не нравятся холодные звонки?