«Холодные звонки» — несколько полезных советов.

Популярность «холодных звонков» то растёт, то снова падает.  Большинство менеджеров  ненавидят ХЗ — это довольно трудоемкое и эмоционально напряженное занятие.

Но есть и хорошая новость для тех, кто, не смотря на сильное сопротивление, готов продолжать совершенствоваться в продажах через «холодные звонки». Если вы полны решимости продолжать заниматься телефонными продажами и отговорки секретарей, отказы клиентов, возражения вас не пугают, то следующие советы помогут вам стать успешнее на этом поле.

 Перед любым звонком задай себе вопрос «Зачем?»

Нет никакого смысла снимать трубку и набирать номер потенциального клиента, да и действующего клиента тоже, если у вас нет полной уверенности «Зачем вы это делаете?»

— Вы хотите добиться личной встречи с «Лицом принимающим решения»?

— Вам нужно подтвердить свои предположения относительно возможных потребностей клиента в ваших услугах или продукте?

—    Вы хотите закрыть сделку по телефону?

                 и так далее…

Вопрос «Зачем?» будет основой всех ваших последующих действий и поэтому важно в первую очередь определить желаемый конечный результат.

 

Исследуйте потенциального клиента.

Вы не можете просто позвонить незнакомому человеку и спросить его, подходит ли ваш продукт или услуга для него и его компании.  Прежде чем звонить, вы должны знать это наверняка. Вы должны знать предмет обсуждения и основные тезисы, прежде чем выяснять дальнейшие вопросы.

 

 Заранее подготовьте сценарий (скрипт) звонка.

Вокруг скриптов  поломано немало копий, кто-то их защищает, кто-то, наоборот, утверждает, что скрипты не работают.  Мое мнение — скрипт «холодного звонка» это «must be», даже если вы делаете лишь несколько звонков в день. Сценарий позволяет сделать первые звонки проще, т.к. меньше времени уходит на обдумывание ( и откладывание (прокрастинацию)). Кроме того, это закладывает структуру, которую со временем всегда можно подправить под себя или под ситуацию.

 

Предположите, что потенциальному клиенту нужен ваш продукт.

Если вы заранее провели исследования, проанализировали профиль компании потенциального клиента и ваш продукт соответствует ожиданиям и потребностям клиента (т.е. ваше предложение сэкономит клиенту время или поможет заработать денег), то вы делаете своим звонком ему одолжение. Не воспринимайте ваш звонок потенциальному клиенту как надоедание или навязывание, в конце концов, если это B2B, то это его работа, принимать звонки и анализировать предложения рынка.

Не обращайте внимание на первое возражение.

Самая трудная часть любого холодного звонка — это пройти через первую преграду, первое возражение. Ваш собеседник скорее всего даже не задумывается что он говорит, когда пытается от вас отделаться – это такой же привычный скрипт, который выпаливают на автомате, когда поступает входящий звонок с потенциальным предложением.

3 наиболее распространенные возражения, с которыми вы можете столкнуться и на которые у вас должен быть подготовлен ответ:

«Нет, спасибо» (вариации: «Спасибо, нам ничего не нужно!», «Не интересует!»).

Вы можете сказать собеседнику, что ожидали такой ответ, так как очень часто слышите его при первом контакте. И что многие ваши действующие клиенты говорили то же самое, прежде чем узнали о вашем продукте или услуге, а теперь они поклонники вашего продукта. Чтобы объяснить, что заставило их изменить первоначальное решение, вам  потребуется лишь несколько минут.

«Отправьте информацию на E-mail».

Скажите клиенту, что вы обязательно это сделаете, но без пара вопросов вы не сможете отправить самую актуальную информацию. После этого продолжайте задавать вопросы и переходите к своему стандартному «закрытию».

«Я сейчас занят!»

Подтвердите, что вы понимаете, что, возможно, это не лучшее время для вашего клиента, чтобы говорить, а затем закрывайте на другое время и дату, когда у клиента будет время в его графике для общения.

 

ABC – Всегда закрывайте! (Always be closing)

Слишком часто продавцы сами себя сбивают с толку, прямо не спрашивая клиента о последующих действиях в конце телефонного звонка. Вы должны всегда стремиться к закрытию, поскольку клиент не будет этого делать за вас. Это не обязательно должна быть продажа, но это должны быть какие-то шаги, которые последуют за этим разговором: возможная встреча, отправка информации, договоренность о следующем звонке и т.д., зависит от вашего «Зачем я звоню».

 

Вовремя кладите трубку.

Как только вы прошли «закрытие» и получили от клиента то, чего хотели: дату и время следующего звонка или личной встречи, договоренность о последующих действиях или то, что вы ставили себе целью звонка — кладите трубку. Не продолжайте говорить, есть риск сказать что-то не то или какую-нибудь глупость и испортить всю вашу работу.

 

Продолжайте, независимо от результата. (Противоречивый совет, но в некоторых случаях он давал неожиданный результат.)

Даже если у вас не получилось добиться цели в течении звонка: собеседник грубо оборвал вас, бросил трубку или вы не смогли справиться с возражениями, это не повод расстраиваться и забыть о потенциальном клиенте. Отправьте ему описание вашего предложения, продукта или услуги.  Это может быть письмо по электронной почте, а может быть даже реальное, написанное от руки, письмо в конверте (да, людям до сих пор нравится их читать :) ). Но это сообщение должно включать не только описание предложения, в нем также должны быть последующие действия (action plan), как ваши, так и вашего потенциального клиента. Иными словами, вы делаете завершение, несмотря на неудовлетворительный результат, полученный во время холодного звонка.

Этот прием может сработать, но если ничего не выйдет, не переживайте — вы попробовали и это лучше, чем ничего не сделать.

Не принимайте близко к сердцу.

Помните, если потенциальному клиенту не нравится то, что вы предлагаете, он возражает против вашего оффера, вашей презентации, а не вас лично. Не принимайте близко к сердцу, если звонок не сработал и сразу переходите к следующему звонку, без всякой ненужной рефлексии и эмоциональных метаний.

С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ

От «холодных звонков» до «горячих клиентов»

Как создать эффективный скрипт телефонного звонка