Холодные звонки: 10 советов, чтобы повысить вашу результативность (ч. 1)

  Кто-то их ненавидит, кому-то, наоборот, нравится работать по «холодным звонкам» (по моему опыту — таких меньшинство), но «холодные звонки» остаются одним из лучших (и доступных) способов поиска новых клиентов для вашего бизнеса.

 С приходом интернет-рекламы, развитием соц. сетей, интернет-маркетинг становится по умолчанию must do для большинства компаний, стремящихся быстро увеличить свою клиентскую базу, и постепенно  «холодные звонки» отходят на второй план. Тем не менее они остаются чрезвычайно выгодной формой привлечения потенциальных клиентов, если всё сделано правильно.

В этом блоге я продолжаю делиться советами и приемами, которые избавят вас от страха перед «холодными звонками» и помогут повысить их результативность. Не имеет значения, занимались вы этим прежде или это новый для вас бизнес, я уверен, советы, представленные ниже, будут вам полезны.

 1. Знайте, кому вы звоните!

  Без правильных исходных данных, даже самый талантливый продавец не в состоянии получить результаты, на которые он нацелился. Понимание, кому вы звоните, это первый шаг для создания коммерческого предложения, которое вызовет правильную реакцию у потенциального клиента.

 Готовясь к звонку, соберите максимум информации о том человеке, с кем вы хотите поговорить. Не просто узнайте имя и должность, а изучите информацию о компании, роль вашего собеседника в компании, что включает в себя его обязанности и ключевые вопросы, с которыми он сталкивается в своей работе.

  Один из лучших способов сбора информации о потенциальном клиенте — поисковый запрос через Google или Яндекс. Ищите любые упоминания о человеке и/или компании в социальных медиа, сообщениях форумов или статьях в деловых изданиях.

Если нет времени просматривать большие массивы информации, то советую использовать расширенный поиск Google.

 2. План действий, а не скрипт!

 Часто слышу утверждение, что успех или неудача «холодных звонков» зависит от качества используемого скрипта, и скрипт может сделать из новичка профессионала продаж.

  Не стоит рассматривать скрипт как «волшебную таблетку», которая работает в 100% случаев. Скрипт — это лишь инструмент, помогающий в определенной ситуации, но не панацея. Вместо того чтобы зависеть только от готовых скриптов, создайте для ваших звонков «план действий», что даст вам сочетание структуры звонка, с одной стороны, и свободы действий с другой. Некоторые звонки требуют спонтанного мышления, если вы встречаете нестандартные ответы собеседника и тогда готовый шаблон не срабатывает.

  Не полагайтесь только на скрипты и готовые шаблоны фраз — составьте план действий во время «холодного звонка» и двигайтесь по нему, а не просто выдавайте заготовленные фразы. Такой подход дает лучший результат, клиент воспринимает вас как живого человека, а не робота, проговаривающего заученные фразы. Если у вас нет плана, а только набор скриптов, то остается слишком мало возможностей для маневра.

 3. Не бойтесь отказов!

  Когда на тренингах я спрашиваю сейлзов, какие чувства они испытывают по отношению к холодным звонкам, часто слышу следующие распространенные ответы. Сравните с вашим списком:

- Я боюсь услышать отказ.

- Когда собеседник говорит «Нет!» или бросает трубку, я воспринимаю это как личную неудачу.

- Люди, которым я звоню, заняты своими делами и не настроены разговаривать с незнакомцами. Я просто отвлекаю их от дела.

- Они не знают меня, зачем со мной разговаривать и тратить на меня свое время?

- Боюсь сказать что-то не так.

- Боюсь оказаться в нелепой ситуации.

- Мне кажется, меня воспринимают не как профессионала. Я бы предпочел встретиться с клиентом лицом к лицу, там я чувствую себя увереннее.

- Я чувствую себя «не в своей тарелке», когда звоню незнакомому человеку.

- Мое предложение им не интересно.

- Мне не нравится быть навязчивым.

- Они наверняка довольны своими текущими поставщиками. Если бы их что-то не устраивало, они бы сами мне перезвонили.

- Мне не нравится «закрывать» клиента на продажу или подталкивать его к каким-то действиям.

- Мне не комфортно, когда клиент сразу спрашивает цену и говорит: «У вас дорого!»

- К ним никогда не дозвониться, а я ненавижу оставлять голосовые сообщения, всё равно не перезванивают.

 

 Для тех, кто занимается «холодными звонками», отказы — это нормально, даже если ваше предложение кажется на первый взгляд фантастическим. Не каждый потенциальный клиент захочет сразу начать строить с вами бизнес, но лишь поэтому не позволяйте отказам убедить вас, что ваша идея ничего не стоит — даже самые выигрышные предложения наталкивались на стену недоверия и сопротивления.

 Вместо этого, воспринимайте отказ как дополнительную возможность, чтобы усовершенствовать свою технику «холодных звонков» и продаж.

 Знаете как можно использовать отказы в свою пользу? Когда клиент отвергает ваше предложение, не кладите трубку — спросите, почему они сказали вам «Нет»?

Проводя такой опрос после неудавшихся холодных звонков, вы узнаете много полезного о том, что заставляет людей вам отказывать.

  Ещё один совет, для тех, кто боится «холодных звонков» и всячески их избегает. Измените своё отношение к ним, не воспринимайте ХЗ как тяжелое, неблагодарное занятие. Замените негативное настроение на позитивное: например, мне нравятся (или — я люблю) «холодные звонки», потому что:

- Холодные звонки информативны. Они помогают клиенту узнать, где он может найти лучший продукт/услугу, в которой нуждается.

- Холодные звонки — это выгодно. Я могу поделиться всеми невероятными преимуществами моего продукта/сервиса с людьми, которые могут извлечь из него наибольшую пользу.

- Холодные звонки — это способ действительно повысить эффективность бизнеса клиента, показать ему ценность моего продукта/услуги, улучшить его бизнес, независимо от того, состоится продажа или нет.

- Холодные звонки позволяют мне стать надежным экспертом или консультантом для потенциальных клиентов, чтобы они могли принять лучшее решение о покупке.

- Холодные звонки — это способ предостеречь людей от совершения потенциально дорогостоящих ошибок, из-за неверного выбора продукта/сервиса или компании, которые не отвечают их потребностям.

- Холодные звонки позволяют мне наладить бизнес с большим количеством клиентов, с которыми у меня не было бы возможности встретиться иначе, чем через ХЗ. Чем больше я сделаю «холодных звонков», тем больше я продам. Чем больше я продам, тем больше у меня будет довольных клиентов.


 При работе с разными отделами продаж, мне всегда интересно наблюдать, как некоторые  продавцы воспринимают своих клиентов. Для одних, большинство клиентов — «трудные клиенты». Рано или поздно они оказываются в ситуации, когда им приходится вести переговоры о цене, решать вопросы с возвратами и отменой заказов, или иметь дело с клиентами, которые хотят получить три отдельных предложения, прежде чем принимать решение о покупке.

И наоборот, есть другие сотрудники, которые без особых усилий генерируют поток лояльных клиентов и повторных сделок. Они получают желаемое и не отзываются о клиентах, как о «трудных».

Это не совпадение. В какой-то момент, вы должны спросить себя: «Какую роль играет мое отношение в этой ситуации? Как мои мысли влияют на мою работу?» После того, как вы сможете определить свои ограничивающие убеждения по отношению к холодным звонкам, я уверен, вы найдете ответы на эти вопросы.

 4. Разговаривайте по телефону стоя!

 Как вы считаете, ваш собеседник может вас видеть во время телефонного звонка? Наверняка, нет. Но люди могут слышать вашу неуверенность или уверенность, в зависимости от того сидите вы, развеялась в кресле или разговариваете стоя или на ходу. Ваша поза влияет на ваш голос, настроение и энтузиазм.

 Если вам предстоит сделать важный звонок, встаньте с кресла и попробуйте разговаривать стоя или прохаживаясь по кабинету. Это придаст голосу дополнительную энергию, прямая спина и строгая осанка сделает ваш голос более четким и убедительным для собеседника.

 Это может показаться глупым психологическим трюком, но такой прием оказывает серьезное влияние на то, как вы разговариваете по телефону.

5. Знайте типичные возражения клиентов!

  Очень немногие клиенты будут сразу говорить “да” на ваше предложение. Практически на каждый звонок, который вы делаете потенциальным клиентам , вы встретите  с их стороны ряд возражений. Зачастую это попытка больше узнать о вашем бизнесе, а не способ отклонить ваше предложение.

Для работы с возражениями как раз и подойдут заранее подготовленные скрипты. Список возражений не такой большой, как кажется, несмотря на то, что клиенты разные, возражения одни и те же.

 Каждое возражение можно обернуть в возможность. «Это слишком дорого» — может быть превращено в заявление о качестве вашего продукта или сервиса. «У нас уже есть поставщики» — можно превратить в объяснение того, что можно сделать, чтобы улучшить результаты клиента.

 При правильной подготовке, каждое возражение — возможность показать клиенту, что вы не очередной назойливый продавец. Это возможность продолжить беседу и усилить ценность, которую вы предлагаете бизнесу потенциального клиента.

 

Продолжение следует…

 

                                                С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ

От «холодных звонков» до «горячих клиентов»

Как создать эффективный скрипт телефонного звонка

«Холодные звонки» — несколько полезных советов.

Telesales: что нужно сделать после того, как вы повесили трубку?

    Комментарии закрыты.